- 88% des consommateurs consultent des avis avant un achat.
- 90% des consommateurs ayant consulté des avis avant un achat déclarent que les avis positifs ont influencé leur décision.
- 70% des consommateurs font confiance aux avis clients bien qu’ils soient rédigés par des inconnus.
Pour votre référencement local
Les avis sur Google sont un des facteurs les plus importants pour votre référencement local.
Pour améliorer son classement sur Google (Ranking), viennent par ordre d’importance :
- La présence de mots-clés dans le texte des avis
- La note moyenne
- La quantité d’avis avec texte
Les internautes peuvent voir la note Google, les meilleurs commentaires et le nombre total d’avis concernant l’établissement.
Certaines fiches peuvent afficher les commentaires d’utilisateurs provenant d’autres sites d’évaluation locaux. Les fiches sont automatiquement mises à jour en fonction des informations que Google trouve en explorant le Web.
Ne pas confondre les avis clients et la partie Questions et réponses : cette fonctionnalité permet aux clients de poser leurs questions. Tout le monde peut répondre : un employé ou un autre client ou le propriétaire de la fiche. Nous vous recommandons de répondre vous-mêmes aux questions pour maîtriser votre communication. Il est possible de voter pour les questions les plus pertinentes. Le nom de l’auteur n’est jamais mentionné donc rien n’empêche à une entreprise de faire les questions et les réponses pour alimenter sa page avec des informations pertinentes.
Pour votre taux de conversion
(= clics sur votre site web, itinéraire, téléphone…)
Concernant la conversion viennent par ordre d’importance :
- La présence de mots-clés dans le texte des avis
- La note moyenne
- La quantité d’avis avec texte
- Le taux de réponse
- Le temps de réponse moyen aux avis
Pour résumer : Avis clients = source de trafic et de conversion car vous allez augmenter le capital confiance de votre marque ou de votre point de vente.
Les grandes marques peuvent multiplier quasiment par 2 leur taux de conversion en passant d’une note de 4,3 à 4,5.
=> Pour générer plus de trafic dans vos points de vente (levier d’acquisition).
=> Pour fidéliser : répondre à vos clients accroît leur satisfaction.
1) Répondre à tous les avis clients
Si vous en avez trop, répondez en priorité aux avis avec du texte et aux notes inférieures ou égales à 3 étoiles.
En tant que réseau, il est conseillé de donner un cadre aux points de vente si vous les laissez répondre eux-mêmes aux avis : doit-on employer le tu ou le vous ? Doit-on mettre le prénom ou le nom quand c’est possible ? Qui faut-il consulter en cas d’avis délétère ? Utiliser des emojis ou pas dans les réponses ?
Il est bien sûr indispensable de répondre avec tact et diplomatie (rester courtois et pro) aux avis négatifs. Des études montrent que 70% des clients insatisfaits recourent à nouveau aux services d’une entreprise si celle-ci a résolu leur problème.
Il ne faut pas avoir peur des avis négatifs car selon une étude de Reevoo les consommateurs sont 68% à avoir plus confiance lorsque l’entreprise présente à la fois des commentaires positifs et négatifs.
2) Faire attention aux délais de réponse
Dans l’idéal en moins de 72h. Ne pas dépasser 1 semaine.
3) Générer régulièrement des nouveaux avis
Intégrer les demandes d’avis dans votre parcours clients :
- Une affiche en point de vente + discours
- Envoi d’un email, sms ou message sur répondeur après un achat
- Via les réseaux sociaux
Attention il ne faut pas demander à ses amis ou collègues de laisser des faux avis c’est interdit et Google améliore de plus en plus son algorithme pour pouvoir les détecter.
De plus si vous sollicitez votre base clients attention ne pas cibler toute la base d’un coup. Le fait de récolter plusieurs dizaine d’avis d’un coup si vous en aviez peu risque d’alerter Google.
Une astuce pour obtenir des avis Google : créer un lien court pour rediriger directement les clients vers votre fiche d’établissement Google Business Profile :
- Rendez-vous sur votre compte Google Google My Business puis dans la section “Infos” à gauche
- Cliquez sur “Ajouter un nom court”.
- Nommez votre nom de lien court.
- Communiquez-le à vos clients dès que l’occasion se présente.
Ce lien amène directement à la section avis de votre page Google Business Profile en 1 clic. Les clients n’auront plus qu’à déposer leur avis.
Vous ne pourrez pas supprimer directement un avis laissé par quelqu’un d’autre sur votre établissement et ce n’est d’ailleurs pas toujours le meilleur choix.
Il est toutefois possible de demander à la suppression à Google ou de signaler un faux avis ou un commentaire diffamatoire ou insultant à Google, qui seul décidera de le supprimer ou non.
Avant de vous lancer dans la démarche, attention à ne pas confondre un avis négatif avec les faux avis destinés à vous nuire (vous pouvez demander leur suppression) ou les avis inappropriés ne respectant pas la charte Google (insultes, incitations à la haine…) qui eux doivent être signalés.
En effet, si vous supprimez un avis que vous jugez peu flatteur, l’internaute risque de très mal le prendre et de le clamer haut et fort sur les réseaux sociaux et autres plateformes d’avis en ligne alors qu’une réponse empathique aurait pu transformer son avis négatif en atout pour votre réputation.
Même s’il est parfois nécessaire de prendre un peu plus de temps pour la formuler, une réponse claire et courtoise, démontrant que vous êtes à l’écoute et constructif, mettra en valeur l’attention que vous portez à la satisfaction de vos clients et participera à votre bon référencement sur Google.
Veillez à conserver une posture professionnelle, orientée vers une solution, sans polémique ni attaque personnelle.
Si une réponse vous paraît trop complexe à formuler, vous pouvez simplement signifier poliment que vous avez bien pris connaissance du commentaire et inviter l’interlocuteur à vous contacter directement.
Digitaleo ne pourra pas gérer vos signalements ni supprimer des avis. Voici les pages Google qui pourront vous guider :
- Règles Google relatives aux avis.
- Contacter le support de Google My Business.
Non, c’est une très mauvaise idée ! Et attention c’est très surveillé : Plusieurs normes existent pour réguler et surveiller ces pratiques douteuses comme la norme AFNOR NF Z74-501 ou la norme internationale NF ISO 20488.
Sanction : une amende de 300 000 € et jusqu’à 2 ans d’emprisonnement pour le dirigeant de l’établissement pour pratique commerciale trompeuse. Google supprime les avis en question et auprès du public, c’est le bad buzz.
1) Mettez en avant votre note globale si vous en êtes fier sur un maximum de vos communications online ou offline.
Cela fera augmenter votre trafic en améliorant votre image de marque.
2) Prenez le temps de les analyser
Les avis clients sont une mine d’information pour les réseaux et les points de vente qui veulent améliorer leur parcours clients.
Regardez les mots clés qui reviennent le plus dans les avis négatifs (accueil, prix, propreté, qualité….) et au contraire ceux qui sont positifs.
Profitez-en pour féliciter vos points de vente le cas échéant et prioriser les actions correctrices.
Notre agence interne peut vous conseiller sur les meilleures pratiques à adopter dans votre réponse aux avis et vous aider à concevoir un ensemble de réponses type pour votre réseau.
De plus en plus d’avis qui semblent tout à fait légitimes sont malgré tout supprimés par Google.
Le filtrage de la part de Google a été drastiquement renforcé depuis mars 2022 et la suppression de nombreux avis semble être un dommage collatéral d’un effort accru de Google pour lutter contre le spam d’avis et les faux avis.
Il est devenu encore plus difficile de discerner pourquoi tel avis est supprimé par rapport aux autres.
Voici quelques pistes connues :
- Google estime que l’avis ne respecte pas ses règles de publication (évolutives et algorithmiques) .
- L’avis a été laissé depuis l’adresse IP du commerce noté (s’il partage sa connexion Wifi en public par exemple)
- L’avis a été laissé par quelqu’un qui n’a pas approché la zone géographique du commerce noté récemment. Dans ce cas, même les avis suivants de ce même internaute seront blacklistés.
- Votre catégorie appartient au monde éducatif (Google n’a pas précisé la raison de ce filtre susceptible d’être étendu à d’autres secteurs d’activité sans qu’aucune communication ne soit faite sur le sujet).
Il n’est pas possible de connaître les règles des algorithmes de Google.
Dans le cadre de sa mise en conformité au Digital Markets Act (DMA), Google a décidé d’intégrer des avis tiers et des résultats de recherche provenant d’autres sites reconnus comme fiables par son algorithme. Cette décision fait suite à une injonction européenne visant à renforcer la concurrence et à promouvoir des relations équitables entre les plateformes.
Dès le 1er trimestre 2024, sous le carrousel dévoilant les évaluations moyennes de l’entreprise sur différents sites, Google présente trois avis considérés comme pertinents, issus de Google Business Profile ou d’autres sources (justeàcôté, pages jaunes…). Lorsqu’ils consultent les avis sur votre fiche Google, les utilisateurs auront donc également la possibilité de consulter des avis tiers, sélectionnés par Google pour leur pertinence et leur fiabilité, en complément de ceux laissés directement sur le profil de l’entreprise.
Cette mise à jour vise à offrir une perspective plus complète et équilibrée des opinions des utilisateurs, tout en répondant aux exigences réglementaires européennes.
Google a déjà communiqué sur le fait que les entreprises ne pourront pas modifier ni faire appel des plateformes visibles ou des avis remontés. La firme s’est également dégagée de toute responsabilité concernant les textes/notes des avis déposés sur ces différents sites.
Checklist : nos conseils pour améliorer la gestion de vos avis clients