Votre réputation en ligne prend en compte 4 critères (note, délai de réponse, taux de réponse, nombre de nouveaux avis) notés sur 4 niveaux :

• Note

Moyenne des notes des avis reçus depuis la création de la fiche d’établissement Google Business Profile ou de la page Facebook.
Si vous disposez de plusieurs fiches Google ou pages Facebook, la note moyenne les agrège toutes. Vous pouvez alors filtrer pour consulter l’encart « réputation en ligne » point de vente par point de vente.

– Note Google supérieure ou égale à 4 : 4 points
– Note comprise entre 4 et 3,5 : 3 points
– Note inférieure à 3,5 et supérieure ou égale à 3 : 2 points
– Note inférieure à 3 : 1 point

Notre conseil : Prenez le temps d’analyser les avis pour améliorer vos parcours clients. Regardez les mots clés qui reviennent le plus dans les avis (accueil, prix, propreté, qualité….). Vous pourrez ainsi féliciter vos points de vente et, le cas échéant, prioriser les actions correctrices.

• Délai de réponse

Délai de réponse moyen aux avis reçus depuis la création de la fiche d’établissement Google Business Profile ou de la page Facebook.
Le délai de réponse correspond au délai moyen entre la date de dépôt de l’avis et sa date de réponse.
Si vous disposez de plusieurs fiches Google ou pages Facebook, cette donnée les agrège toutes.

– Délai de réponse inférieur ou égal à un jour : 4 points
– Délai compris entre un et 3 jours : 3 points
– Délai compris entre 3 et 5 jours : 2 points
– Délai supérieur à 5 jours: 1 point

Notre conseil : Dans l’idéal en moins de 72h. Ne pas dépasser 1 semaine.

• Taux de réponse

Le taux de réponse correspond au nombre d’avis répondus par rapport au nombre d’avis reçus, depuis la création de la fiche d’établissement Google Business Profile ou de la page Facebook.
Si vous disposez de plusieurs fiches Google ou pages Facebook, cette donnée les agrège toutes.

– Taux supérieur ou égal à 80% : 4 points
– Taux inférieur à 80% et supérieur ou égal à 60% : 3 points
– Taux inférieur à 60% et supérieur ou égal à 30% : 2 points
– Taux inférieur à 30% : 1 point

Notre conseil : Répondez à tous les avis. Si vous en avez trop, répondez en priorité aux avis avec du texte et aux notes inférieures ou égales à 3 étoiles.

• Nombre de nouveaux avis

Nombre de nouveaux avis sur la période choisie depuis la date du 1er avis déposé sur Google ou Facebook. Selon le paramétrage défini par le référent de votre réseau lors de l’ouverture du service sur Digitaleo, le calcul peut être réalisé par jour, par semaine ou par mois.

– Nombre supérieur ou égal à 10 sur la période choisie : 4 points
– Nombre inférieur à 10 et supérieur ou égal à 5 sur la période choisie : 3 points
– Nombre inférieur à 5 et supérieur ou égal à 1 sur la période choisie : 2 points
– 0 nouvel avis sur la période choisie : 1 point

Notre conseil : intégrez les demandes d’avis dans vos communications vers vos clients (affiches en points de vente, discours commercial, emails, sms après achat, réseaux sociaux…). Retrouvez des conseils plus détaillés sous “Quelles sont les bonnes pratiques”.

Calcul de la note globale :

La note globale est calculée sur le cumul des points collectés avec les 4 critères ci-dessus.

• (16 points) : Réputation au top !
• (entre 13 et 15 points) : En bonne voie !
• (entre 8 et 12 points) : Encore un peu d’effort !
• (<8points) : Réputation en danger !

Notre conseil : diffusez et rappelez régulièrement les bonnes pratiques pour améliorer les notes critère par critère.

Affichage côté affilié :

Affichage côté gestionnaire de réseau :

Utilisez le menu déroulant pour passer de la synthèse globale au détail critère par critère.

Vous pouvez filtrer pour voir que Google, que Facebook ou la concaténation des deux.