Vous ne pourrez pas supprimer directement un avis laissé par quelqu’un d’autre sur votre établissement et ce n’est d’ailleurs pas toujours le meilleur choix.
Il est toutefois possible de demander à la suppression à Google ou de signaler un faux avis ou un commentaire diffamatoire ou insultant à Google, qui seul décidera de le supprimer ou non.
Avant de vous lancer dans la démarche, attention à ne pas confondre un avis négatif (auquel il est préférable de répondre) avec les faux avis destinés à vous nuire (vous pouvez demander leur suppression) ou les avis inappropriés ne respectant pas la charte Google (insultes, incitations à la haine…) qui eux doivent être signalés.
Si les avis inappropriés doivent être signalés à Google, ce n’est pas le cas des avis négatifs auxquels il est préférable répondre.
En effet, si vous supprimez un avis que vous jugez peu flatteur, l’internaute risque de très mal le prendre et de le clamer haut et fort sur les réseaux sociaux et autres plateformes d’avis en ligne alors qu’une réponse empathique aurait pu transformer son avis négatif en atout pour votre réputation.
Même s’il est parfois nécessaire de prendre un peu plus de temps pour la formuler, une réponse claire et courtoise, démontrant que vous êtes à l’écoute et constructif, mettra en valeur l’attention que vous portez à la satisfaction de vos clients et participera à votre bon référencement sur Google.
Veillez à conserver une posture professionnelle, orientée vers une solution, sans polémique ni attaque personnelle.
Si une réponse vous paraît trop complexe à formuler, vous pouvez simplement signifier poliment que vous avez bien pris connaissance du commentaire et inviter l’interlocuteur à vous contacter directement.
Digitaleo ne pourra pas gérer vos signalements ni supprimer des avis. Voici les pages Google qui pourront vous guider :
Pour en savoir plus, suivez le guide L’importance des avis clients.